今回はチームを超えて協業している2チーム、法人カード事業「UPSIDER」の開発チームにおいて顧客対応の改善業務をミッションとするエンジニアとカスタマーサポートチームの紹介です！ユーザーの声を起点に連携する両チームは、相互作用によってどのような顧客メリットを生んでいるのしょうか。
法人カード「UPSIDER」事業のCardチームでPO/EM & Backend Engineerを務めるRyo（早坂 涼 以下、Ryo）とカスタマーサポートチームでマネージャーを務めるYumiko（川手 裕美子 以下、Yumiko）に、当社VPoEのYusuke Izumi（泉 雄介 @yizumi 以下、Yusuke）が話を聞きました。
プロダクト開発チームと密に連携するカスタマーサポートチーム
──まずはおふたりの自己紹介をお願いします。
Ryo： 早坂涼と申します。北海道出身です。上京してからエンジニアとしてSIerに2年ほど勤めたあと、前職では動画配信サービスを運営するビデオマーケットで約5年、プロダクト開発に取り組みました。そこで開発の面白さを知ったのですが、一段落したところでサービスをより育てられる別業種の仕事に挑戦してみたいと思い、UPSIDERに入社しました。挑戦者を応援するサービスを提供していることに魅力を感じ、自分も一緒にチャレンジできるのではと思ったのが理由です。
Yumiko： 川手裕美子です。出身は長野です。UPSIDERに入る前は、宿泊業界で長く仕事をしていました。宿泊施設で5年ほど、施設の立ち上げや運営に携わったあと、宿泊領域のサービスを手がけるスタートアップへ転職しました。主に宿泊施設に導入いただく、予約キャンセル料を回収するtoBプロダクトのセールス兼カスタマーサクセスとして、ユーザーのオンボーディングをサポートしていました。
コロナ禍をきっかけにサービスはクローズしてしまったのですが、ユーザーに近い立場で課題解決をする面白さを体感しました。そんななかでUPSIDERのことを知り、ミッションをはじめ興味をもったので、入社を決めました。
お客様に安心して使い続けていただくための顧客体験を提供するCX Engineering
──まずはCardチームにおけるCX Engineering領域について、紹介をお願いします。
Ryo： CX Engineering領域（通称、CXE）のミッションは、カスタマーサポートや社内の運用の改善を通して、ユーザーにプロダクトを安心して使い続けていただくための体験を提供することです。
これまではユーザーから改善の要望があってもなかなか開発に着手できないケースがあり、「改善の要望や不具合の指摘に対して率先して取り組むチームがあれば…」と考え、生まれました。当初はいちチームとして独立していたのですが、現在はUPSIDERのウェブ機能を開発するチームと合併し、チームの一つの取り組みとして注力しています。
──現在取り組んでいるタスクや技術的なチャレンジについて、具体的に教えてもらえますか。
Ryo： CXE領域では、UPSIDER運用オペレーション管理システムを提供することによって、開発・ビジネスチームを問わず社内メンバーがプロダクト運用をしやすい環境を作ることを目指しています。その際、運用業務の全体をふまえて「どうすればより活動がしやすいのか」をエンジニアが検討し、開発に取り組んでいます。
最終的にユーザーや社内メンバーがハッピーになれる施策は何なのか、常に自分たちで考えて行動する必要があるのが、このチームの面白いところでしょうか。自ら考えて自由に提案して開発に取り組めるのは醍醐味だと思います。
──立ち上げ以降、目指していた取り組みは実現できていますか。
Ryo： 2024年2月頃に一度チームとして「CXEチーム」を立ち上げ、そこから機能リリースを徐々に増やしていました。経理チーム、カスタマーサポートチーム、PRチームなど、それぞれのチームから改善の要望があるため優先順位をつけながら、業務を効率化させるなどのインパクトの大きなものから着手し、着実にリリースを続けられていると実感しています。2024年11月からは、チームとしての機動性を担保することを目的に、UPSIDERのウェブ機能開発チームと合流しました。
ユーザーの声を起点にプロダクト体験を進化させるカスタマーサポートチーム
──続いてYumikoさん、所属のチームについて教えてください。
Yumiko： カスタマーサポートチームに所属しています。ミッションはユーザーの困りごとを解決することなのですが、UPSIDERの体験をユーザーの声を起点に進化させていくチームでありたいと考えています。日々のユーザーからの問い合わせに対応するだけではなく、「長期的にユーザーにとってどう改善をしたら「挑戦者を支える」ことができるのか？」を考えながら施策を検討、実施しています。
──UPSIDERのカスタマーサポートチームは、事業開発部門のなかでエンジニアチームに併設されました。開発とカスタマーサポートの密な連携がその狙いかと思いますが、組織変更を経て何か感じていることはありますか。
Yumiko： カスタマーサポートはユーザーの声がいちばん多く集まるチームなので、さまざまな角度から問い合わせが寄せられますし、その結果プロダクトに対する解像度も高まります。そのため、プロダクトの改善について考えることも多いのですが、エンジニアと連携することでその本質的な解決策を技術的に講じられると感じています。
開発側もカスタマーサポート側もユーザー体験全体をふまえた解決策を考えようという共通意識があるので、より課題解決に向けて取り組みやすくなっていますね。
特にCXE領域に携わるメンバーは、ユーザーからのフィードバックへ真摯に向き合ってくれるので、とても救われていると感じています。例えば、カスタマーサポートからユーザーの声を伝える前に、エンジニアの方々がすでにその声を把握していて解決策まで考え始めてくれていたりするんです。
一次情報に触れる重要性を理解して、積極的に対応しようと動いてもらえるのは、とても嬉しいです。また、ユーザーから具体的な機能改善の要望があっても、その要望の目的をふまえてよりよい改善策を実現しようと動いてくれるのもありがたいですね。
システムやガイドラインの不完全性をチームで解決する
Izumi： システムには必ず不完全性があると考えていて、それはUXやシステム機能的な不完全さもあれば、一方で要件を満たすシステムを提供していても、ガイドラインの不完全性によってユーザーに届かないこともある。いずれもお客様の不安や不満に繋がってしまうので、開発やカスタマーサポートなど、職種にかかわらず誰かが解決しないといけないと思っています。それをチームや役割を超えて、連携しながら解決していきたいですよね。
Ryo： そうですね。またYumikoが話してくれたように、一次情報をいかに取りに行けるかは長い間考えてきた個人的なテーマでした。そして今は、その姿勢をチームや会社の文化として落とし込みたいと考えています。自分ひとりでユーザーの声をすべて拾い上げることは難しいですが、まわりを巻き込んだり仕組み化したりすることでそれも実現できますよね。
また、Yumikoと対等に「こうしたらプロダクトはもっとよくなるよね」と会話しながらユーザーの抱える悩みの解消に取り組めていることは、自分のなかで希望を感じています。開発とカスタマーサポートを一体化させて仕組みや文化から変えていく動きは、自分の入社当時と比べてもどんどん進んでいますし、これから先がとても楽しみです。
エンジニアとカスタマーサポートの連携で心がけていること
──エンジニアチームとカスタマーサポートチームが信頼し合って連携しているのだなと感じます。普段はどういったことを心がけてコミュニケーションをとっていますか。
Ryo： ビジネスサイドのメンバーのもつ「もっとこうしたい」「こうなったらハッピー」「ここにストレスを感じる」といった課題意識を、開発側がどれだけ解消できるかが鍵だと考えています。私たちは彼ら・彼女らのいちばん近くにいるエンジニアチームなので、定期的なヒアリングを通じてその課題意識をキャッチアップし、開発に反映していますね。ビジネスと開発を棲み分けるのではなく、お互いに協力し合える組織体制になっています。
──Yumikoさんは、開発チームの動きをどのように見ていますか。
Yumiko： 本当にありがたいです。Ryoさんのコミュニケーションスタイルは特に、論理と感情のバランスがいいんです。正論を振りかざすこともなく、ビジネスサイドに寄り添ったヒアリングをしてくれます。細かく言わずともビジネス上の重要度を理解したうえで対策を考えてくれるので、とても信頼しています。気持ちのいいコミュニケーションをとれていると感じますね。
Ryo： 一緒に働いているメンバーは、AIとちがって感情をもっています。言葉を受け取った人がどう感じるのか、何かいやな気持ちをもたないかという点は、コミュニケーションするうえで常に気をつけています。そこに注意しないと、ゆくゆくはユーザーへの対応も誤ってしまう可能性があるので。
いちばん大事にしなければいけないのは、信頼ではないでしょうか。それはユーザーからの信頼だけではなく、社内のメンバーからの信頼もそうです。そのためにも、一緒に働きやすいと思える環境をつくり続けるのが大切だと考えています。
ルールを遵守しつつユーザーの期待に応えたい
──カスタマーサポートチームは、最前線でユーザーと向き合うチームです。Yumikoさんはマネージャーとして、そしてチームメンバーとともに、どのような意識で向き合っていますか。
Yumiko： UPSIDERの取り組む金融業は規制業種なので、運営にあたってさまざまな社内ルールがあります。そのルールを遵守しつつ、ユーザーの抱える課題に向き合い続けることが大事だと考えています。ただルールで決められたことでも、ユーザーの要望にもとづいて幅広く対応策を検討するといったことは、意識して取り組んでいますね。「ルールに沿うことがすなわち運用ではない」と、チームメンバーにも伝えています。
──カスタマーサポートチームの考えや動きをふまえ、開発チームはどのようにプロダクトを改善していくのでしょうか。
Ryo： 不具合がある場合に直すのは前提として、改善要望についてもしっかり応えていきたいと考えています。そこでは、言われたことにただ対応するのではなく、本質に立ち返ることを常に意識してプロダクトに反映していけたらと。そしてさらに先には、要望をもらう前に潜在的な課題を解決できるようにしたいですね。データの分析を通じて、ユーザーが抱えている悩みや不満を拾い上げ、改善していく。チームとして心がけながら、実践していきたいです。
AIをはじめとするテクノロジーの活用と顧客メリットの創出
──生成AIなどの先進的な技術によって、カスタマーサポートをはじめどのような変化が生まれると考えていますか。
Ryo： チャットボットによるユーザーからの課題のヒアリングなど、すでに多くの企業が導入している技術は、自分たちも当たり前のように採用していきます。運用面についても、システム化を通してどんどん自動化していきたい。一方、AIの得意な領域は頼り、苦手とする領域は人が考えるなど、エンジニア、カスタマーサポート、AIの共存がかなう文化をつくりたいですね。
実際、DevOps的な取り組みを行ったり、開発中にGitHub Copilotを活用してエンジニアの書くコードの品質を担保でき始めているので、これまで気づけなかった不具合も拾い上げて改善することでユーザーからの問い合わせが減り、カスタマーサポートチームの負担も少なくなっていくでしょう。
Yumiko：カスタマーサポートには、プロダクトの機能に関する質問がユーザーからたくさん届きます。回答文章の構成や要点整理にAIを活用できれば、よりわかりやすくスピーディに回答できる日がくるのではないでしょうか。業務の効率化によって生まれた時間は、ユーザーの体験向上について考えるために使えますし、人だからこそ解決できる課題に向き合っていきたいですね。
──今後、よりチームを成長させていくために、どんな仲間にUPSIDERに来てほしいですか。
Yumiko： 役割や業務が異なっても、同じ目的意識をもってゴールに向けて協力できる人でしょうか。カスタマーサポートチームはユーザーの問い合わせから問題に気づいて、関係各所とやりとりしながら対応をリードしていく必要があります。それにはコミュニケーション能力も重要ですし、自分のチームに限らない全体的な視点で考えながら物事を進められるといいですね。
あとはルールにとらわれ過ぎないという話を先にしましたが、前例のない事象を解決できることを面白いと思える人、カオスな状況で能動的に動ける人にとって、当社はとても楽しめる環境だと思います。
Ryo： UPSIDERカードの開発チーム、特にCXE領域には、信頼を守れる人にいちばん来てほしいです。ユーザーやチームのメンバーに対してリスペクトをもてること、そして嘘をつかないことが大切です。あとは物事を自分ごととして考え、自律的に動ける人ですね。自ら余地を見つけて改善するのがチームの文化になっているので、同じように動けることに喜びを感じていただける方にマッチするのではないでしょうか。
Yumikoがカオスという言葉を使っていましたが、当社はまだ整っていないことも多いです。やることがたくさんあるのですが、その環境を面白い、挑戦しがいがあると思ってくれる人だと、一緒に仕事を楽しめるのではないでしょうか。
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