こんにちは。Webチームでエンジニアとして働いている久保です。
今回は、アカウント開設フォームのUI設計における失敗と爆速改善ストーリーについて紹介していきます。
アカウント開設フォームの通過率が劇的に下がってしまった
UPSIDERをご利用頂く前に、独自の審査を行うために、企業ごとにアカウントを開設していただく過程があります。しかし、とあるリリース以降、アカウント開設のプロセスを通過する割合が極端に減少してしまった事がありました。これは弊社にとって、新規のユーザーが増えず、サービス全体の信頼感も落としかねない大きな問題となりました。
eKYCを完全に終えられていない・・・？
原因を調べたところ、どうも「eKYCを最後まで終えられていない」ということがカスタマーサポートからのヒアリングで分かりました。
具体的な数字を出すと、eKYCの審査通過率が30％ほどと正常な審査通過率（70％）の半分以下になってしまっており、そのせいでカスタマーサポートのスタッフのにも大量に問い合わせが来てしまい、リソースを逼迫する状態にもなっていました。
その原因の一つとして、eKYCフォームに外部ヘルプページに飛ぶリンクを複数設置していて、それらを閲覧しないと理解ができない入力フォームになっていたことが挙げられます。
「eKYC」は法律の概念が関わることから、現在のユーザーの状態を分かりやすく表示したり、これから何をする必要があるのかを適切に表示することが難しい部分です。そのため、さまざまな箇所でヘルプページを利用して解決しようとしていたことが原因の根底にあると、フロントエンドチームの分析により分かりました。
ヘルプページへ遷移せずともアカウント開設できるUIを目指す！！
フロントエンドチームでは、これらの問題を解決するために「ヘルプページへ遷移せずともアカウント開設できるUI」を最低の条件に置くとともに、改めて下記を共通認識とし、UIを刷新しました。
- 適切なタイミングで適切な情報を提示する
- 必要のない情報は出さないようにする
- 直感的に理解できるUIを目指す
また、アカウント開設の入力フォームから開設が完了するまでのフローをFigmaに張り出し、他にボトルネックになってる部分がないかも調査しました。
下記画像は、改善に取り組んでいた際のFigmaです。このページ以外にも4,5ページFigmaが存在し、ボトルネックの洗い出しにプロジェクトメンバー全体で取り組んでいました。
正常な審査通過率に戻り、ボトルネックを解消！
結果的にUI刷新直後から、eKYC導入後の正常な審査通過率と言われる70％前後に戻り、カスタマーサポートへのお問合せも激減しました。
この経験があってからUIを設計する際に「本当にヘルプページがないとダメなのか？」と言う意識がチーム内で生まれ、あるべきUIを目指す姿勢ができたように思います。
まとめ
「アカウント開設フォームのUI設計における大失敗と爆速改善ストーリー」を紹介させていただきました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
限られた時間の中で、どのようなUIを提供すべきなのかの判断は難しいところはありますが、それでもあるべきUIを考え、全力で開発・提供するというのはUPSIDERならではなのかなと思っています。
実は一方でリソース的な要因として、当時フロントエンドエンジニア、UI/UXデザイナー、PdMが不足していたことがあります。次の宣伝に続きますが、UPSIDERでは全方位採用を行っております。ぜひUPSIDERにお力をお貸しください。
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